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【要闻】横下一条心 立下“军令状” 坚决提升服务质量上台阶

 牢牢扭住服务质量不放松,强抓各个环节促提升。10月25日下午,营运中心在三楼会议室召开了以“能力、管理、成效”为主题的专项服务质量提升管理会议。操作部、客服部、质控部、外包装卸组负责人,及相关部门的管理人员出席了会议。操作部副总监李彪主持了会议。


▲营运中心专项服务质量提升管理会议现场


会议的核心议题是在经营旺季,多措并举加强各个环节的管控、监督与考核,确保全员思想上重视,行动上迅速,工作上认真,考核上明确,坚持“监督到位、奖惩并举”的原则,确保“速腾服务”再上新台阶。


▲操作部总监邓修建对当前工作作部署安排


会上,操作部总监邓修建就当前操作管理中的问题,从分拣时效、分拣质量、人员管理,及货车出仓时间进行了全面回顾与总结。他指出,从当前操作管理的各个环节,及网络各站点反馈的情况来看,狠抓服务质量刻不容缓,必须从操作的卸货、分拣、扫描、装车等强化标准化作业,管理人员必须跟上管理节奏,操作人员必须落实岗位职责负责制;对于片区分组各卡位负责人、外包工作组在分拣过程中存在错分、漏分、漏扫、留仓等影响操作质量的问题,他表示相关人员必须承担责任;
邓修建强调,操作部全员在提高分拣质量的同时,要提高工作效率,确保货车准时出仓,绝不能延误时效,绝不容忍抱着侥幸心理“混日子”;他希望大家齐心协心,以身作责,共同做好当前货量剧增的服务质量的管理工作,并要求操作部必须做到安全快速,准时把快件送出去,全面服务好网络各站点,确保站点有钱赚,客户有信心,我们的工作就更有意义。


▲质控部经理罗锦翠分析各片质量反馈问题


质控部经理罗锦翠就当前网络各站点关于服务质量的反馈情况,结合8、9月份,及本月服务质量各个层面的问题,利用图表数据的形式客观地进行剖析和说明,着力从各片区的快件扫描中的错分、漏扫、留仓等类型问题,及相对应卡位负责人负责所属区域的异常情况予以指出和警示,并提出“我们为什么不能再提高”的问题,引起与会人员的高度自责和反省。


▲营运中心副总李强对存在的问题真诚对待


服务质量一抓到底,存在问题绝不回避;对于不负责任的行为,绝不姑息;加强整改措施,必须立竿见影。这是营运中心副总经理李强的严正态度。会上他指出,不管是网络站点、客服部、质控部,还是其他部门反馈的问题,都说明了营运部管理方面存在问题,团队成员工作责任心不够。他从货车卸货、现场扫描、错分情况、标准化装车、留仓件管理,及服务意识提升等涉及操作流程的问题,逐一进行细致化分解,并做出严格要求,特别对水剂、液体等快件装卸作了要求。李强指出,因为装卸货、错扫、漏描快件产生的系列问题,给相关部门的工作带来极大困扰,严重影响了服务质量,将严厉打击抱着“脚踩西瓜皮,滑到哪里就是哪”的工作态度;他强调,营运部全体人员要横下一条心,提升服务质量上台阶;对于存在的问题卡位和外包工作组都要全面反省,采取有力措施,立即整改到位,破解“人为”因素的问题,要知耻而后勇;必须按照原则办事,必须按照标准操作,必须按照要求整改,必须适应行业发展要求。
最后,李强再次强调,一仓、二仓各负责人务必加强现场操作规范化管理,利用员工班前会强调落实,规范化扫描、细致化分拨、标准化装卸车,还就货车出仓时间、现场监督、加强考核等方面作了周到安排。他希望大家履行职责,共同改善,共同提升,要满怀信心确保服务质量上台阶,给网络各站点、给广大客户提供更好地服务。

与会的片区卡位负责人、外包工作组负责人均作了表态:表示高度重视,全力以赴,切实加强管理督导,加强全员教育培训,确保思想和行动的高度一致,为提升服务质量再上新台阶鼓劲加油!


▲参会人员认真总结和分析改善服务质量的办法


操作部副总监李彪主持会议时,作了总结表态,要求与会人员一定要把会议精神及时、全面传达给下属,坚决贯彻到位,务必落实到个人,人人尽职尽责,加强管理,加强督导,确保经营旺季服务质量不走样,不变形,并取得新提升。


▲操作部副总监李彪要求旺季服务质量不走样不变形


据了解,不断查找自身服务质量问题,不断改善操作管理环节,不断接受和听取全网络站点反馈意见,不断进行“刮骨疗毒”式的改进,是我司持之以恒的坚决态度和一贯作风。此次质量管理会议的召开和工作事项的部署,必将更大程度提升我们的服务质量再上新台阶。

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